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Sonhando o sonho do cliente!

Um dos principais desafios de qualquer profissional ao atender um cliente é o de entender sua percepção sobre o real significado de valor de nossos produtos ou serviços. Este valor é definido pelo cumprimento das expectativas do cliente, em relação aos benefícios entregues e o custo do produto ou serviço. Quanto menores os recursos utilizados (preço) e maior for a satisfação das necessidades, maior será a percepção de Valor.

A grande pergunta é: Como fazer com que o cliente perceba o real valor de nossa proposta?

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A resposta é simples: Sonhando o sonho do cliente!

Primeiramente devemos ir além de perguntar ao cliente o que ele deseja, precisamos enxergar o mundo com seus olhos. Na fase do desenho do nosso projeto/preço, o principal objetivo é fazer com que o cliente reconheça todo o valor que estamos entregando com a nossa oferta e abordagem. Um ponto a ser ressaltado ao se falar de valor percebido é que: aquilo que não é percebido simplesmente não existe.
Logo, quando o cliente não reconhece o valor que foi desenvolvido para ele é porque simplesmente ele não percebeu esse valor. Simples assim!

Quando ocorre essa situação a tendência é que ele migre sua atenção para um elemento da oferta que possui conhecimento: o preço. Assim, sempre que o cliente migrar sua atenção exclusivamente para o preço é porque ele não percebeu os outros atributos de valor abordados em nossa oferta.

Para não cairmos nessa armadilha, temos de sonhar o sonho de nossos clientes. Só assim entenderemos sua percepção sobre o significado de valor. Agora, diante deste desafio, precisamos ter abertura para entrar no mundo dele, e para isso precisamos ter o mérito, conquistando esse espaço. Daí o motivo pelo qual reforço sempre a importância da construção do relacionamento baseada na confiança com nossos clientes. Não nos abrimos para quem não confiamos. Outro ponto também bastante reforçado é que precisamos olhar para o projeto com as lentes dos clientes.

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Este processo se dá ao fato de que em algumas situações, o cliente tem preguiça em se esforçar para entender o valor que estamos entregando a ele. Estudos provenientes do campo da neurociência comprovam categoricamente que o ser humano em geral tende a tomar a decisão mais cômoda em detrimento da melhor. Isso ocorre porque tendemos a economizar esforço cerebral optando pelas formas de processamento mental que demandam menos trabalho, mesmo sendo menos precisas.

Há dúvida desta tese? Então vamos pensar em todas as vezes que tomamos alguma decisão de compra que não fazia nenhum sentido, porém era a mais cômoda: como colocar gasolina no posto mais perto de nossa casa mesmo que ele não tenha o melhor custo/benefício; ou quando realizamos uma compra por puro impulso mesmo sabendo que, se pesquisássemos um pouco mais encontraríamos um melhor preço. Faz sentido, não faz? Então, para nosso cliente também. Essa tendência pela escolha do mais fácil implica em sermos muito assertivos no desenho de nossos projetos e orçamentos, os quais devem estar mais focados naquilo que o cliente deseja e quer ouvir, e menos nos elementos a nosso respeito.

Devemos ter como foco um ponto fundamental: o cliente está interessado em saber como nossa solução vai resolver o problema dele e não em saber as maravilhas de nossa empresa. Parece repetitivo este tema, mas é comum ver vendedores caindo nessa armadilha, é só observarmos o que nossos clientes falam de nossos concorrentes. Em nosso mercado o vendedor precisa entender o sonho do cliente e transformá-lo em um projeto que o encante com um valor adequado às suas possibilidades. Lembrem-se: o cliente armazena as emoções e não as informações.

Quando conseguimos este objetivo o processo vai evoluindo, o cliente ressalta um detalhe aqui… um novo acabamento ali… e sem perceber não está mais fazendo conta do orçamento final do projeto, e sim, se ele pode pagar e como o fará. Ou seja, o atributo preço tornou-se desprezível perante todo o valor entregue no projeto. Este deve ser nosso objetivo e posicionamento. Devemos nos empenhar em entregar um valor tão grande ao cliente que ele deva preocupar-se apenas em como pagar a conta.

Não se esqueçam: vender preço é sempre o pior produto a ser oferecido.

Ao chegarmos a este nível basta ter calma e habilidade para fechar o pedido. Precisamos nos dedicar a sonhar o sonho de nossos clientes, olhando para o projeto sob suas lentes, para vermos os resultados. Assim, atingiremos nossos objetivos!

Por fim, sendo dúvida que há muito mais a ser explorado neste assunto, mas se vocês tiverem o exposto acima como foco já lhes trará um grande diferencial, e isto é um exercício a ser feito a cada dia e a cada cliente… Sempre!

– Nos próximos artigos eu irei aprofundado o assunto e trazendo novos conteúdos, que com certeza lhes ajudarão a fechar mais e melhores contratos.

Bons sonhos e bons negócios!

Flavia Mardegan

 

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